“Hoy estamos frente a un consumidor definitivamente más exigente e ‘informado’. Ya no tiene miedo y se anima a explorar, comparar, exigir”, advirtió Lorena Turano, directora gerenta para la Argentina de GfK, la compañía de investigación de mercados más grande de Alemania y la quinta del mundo.
En una entrevista que le realicé, Turano analizó los retos que este nuevo perfil del consumidor plantea a las empresas, en el marco de la pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social.
“La pandemia ha generado una impensada aceleración del ‘ecommerce’, producto del cambio drástico de comportamientos al que se vieron obligados los consumidores. Las personas se vieron forzadas a derribar barreras que en un proceso natural hubieran conllevado varios años, sino décadas. Y junto a las personas, también las compañías tuvieron que adoptar esta nueva exigencia del mercado”, describió.
“La flexibilidad, capacidad de adaptación, administración y alocación de recursos han sido clave para el éxito como así también la visión estratégica a fin de aprovechar las oportunidades que esta nueva dinámica de compra genera”, agregó.
En este sentido, “el canal ha cobrado suma importancia, las empresas supieron subirse rápidamente y hoy ya es parte irrenunciable de su ecosistema de ventas y cuyo mix online seguirá desarrollándose a medida que las empresas completen sus planes de acción a corto y mediano plazo”, dijo Turano.
Para la directora de GfK, “varios cambios denotan que estamos en presencia de esta nueva normalidad y seguirán profundizándose este año. En primer lugar, el consumidor tuvo un cambio de hábito, sin temor a comprar por Internet, sin importar la edad; lo cual lo convierte en un consumidor mucho más exigente”.
A su vez, “fuimos testigos del desarrollo y fortalecimiento de nuevos canales de comercialización, como el Marketplace en todas las industrias, electrodomésticos, moda, viajes, belleza, etc.”, apuntó.
“También aprendimos nuevos conceptos como ‘darks stores’ (tiendas sin atención al público para la atención ‘online’), pasillo infinito (oportunidad de desarrollar una gran amplitud de surtido vs achicar en la tienda física) , empresas de última milla como Rappi, Pedidos Ya (ponen en importancia el envío). Dichos conceptos son claves para entender cómo se maneja el comercio digital hoy”, afirmó.
Para Turano, “está claro que el desarrollo debe ser de punta a punta: desde contratar a equipos exclusivos de online, potenciar el marketing digital, la logística; siempre poniendo al usuario en el centro. Todo se basa en la experiencia del usuario”.
En lo que respecta al mundo del retail, “la tendencia de picos de consumo durante los grandes eventos online ya estaba establecida. Lo que si hemos presenciado durante el 2020 fue un hábito muy marcado de participación muy alta en meses no estacionales donde aún con reapertura de tiendas físicas ya hacia fines del 2020, en cuanto a ventas, la participación más que duplicó su volumen en el canal online”, señaló.
También resaltó “el crecimiento del canal del ‘marketplace’, el cual ya es un canal totalmente incorporado por los consumidores, y que continúa con un participación alta”.
“Se debe tener claro y comprender el tipo de producto que se fabrica y comercializa, cual es la cercanía con el consumidor, qué habilidades técnicas y herramientas tengo o necesito para llevar a cabo dicha transformación. Por suerte, en esta nueva era, ¡lo que no nos falta es acceso a la información!”, subrayó.
Puedes leer completa la entrevista a Turano que se publicó en iProfesional aquí.
